书店运营3个关键“点”抓住顾客需求

发布时间：2022-08-24 10:07 来源：未知作者：haomeigs

2022年8月23号，慧文集团邀约豪镁过去参与书店升级营销的演讲，在现场，我们和很多实体店铺的伙伴沟通交流发现，店员与顾客几乎是不互动的，很多时候效率并不高，也不了解顾客想要什么，也有些店员尝试推荐给顾客产品，但是顾客基本不会买。那么本期豪镁君把一些在演讲上提到的把顾客需求分类成为3个点，并且提供一些具体的操作方法，希望能给你带来一些帮助。

1、哪里有痛点，哪里就有需求

痛点是顾客最核心的问题，是首要的、必须要解决、但是当下又解决不了的问题，这些问题不解决，他们就很不舒服。

核心点：抓准痛点问题，核心在于产品和服务要对准“精准顾客”。

对应到图书文具零售行业的顾客，比如家长工作忙偏偏孩子需要功课上的更多辅导、孩子比较爱玩很难坐下来安静学习、学生写字多但是没有找到能够久握笔杆手指不疼的笔等等……这些都是要把对的产品和服务推销给最核心的、最对的“精准顾客”。

豪镁的客户济宁书城就为很多学生想找一个好的环境看书，解决了痛点，目前四楼的阅读区，一个小时的收费，排队都要排3个小时。

如何发现和挖掘：往往面对痛点问题，顾客能够清晰、明确说出自己的需求或者是问题，他们可能不会直接说“我的痛点问题是……”，但是他们能够把问题的场景准确、详细地描述出来，并且往往伴有痛苦的表情、夸张的语气词等等。

2、哪里有氧点，哪里就有收货

痒点是顾客不紧不要的问题，不是针刺到肉的痛，但却是蚊子在皮肤上咬出包来，不挠就痒，必须时不时来抓一下也挺烦的。

核心点：如果用户的需求是属于痒点需求，核心是在于要让顾客在“提高价值”“附加价值”“附加服务”“额外收获”上有真切的感知，往往是提供产品多样性丰富性完备性选择、额外赠送相关产品服务、提供精神享受、提供情绪价值等等。

例子：顾客在面对一个香薰加湿器正在犹豫不决要买还是不买，理由是正在思考自己在空调房内是否干燥。导购在一旁讲解加湿器不仅能解决空气干燥，还能加入不同味道的香薰，晚上可以助眠、白天可以帮助安神工作学习等，这时候顾客就会觉得花一个产品的钱同时收获了空气加湿和香薰的功效，性价比高就下定决心购买。

如何发现和挖掘：面对痒点问题，顾客往往顾左右而言他，前一秒描述这个问题，可能下一秒就跳跃到另外的问题，并且会跟导购表达出“我好像不是特别需要”的意思，但偏偏就是停留在那里不走。这时候导购光是强调该产品最大最核心的功能和卖点往往是不足够的，可以把产品的其他亮点也一起介绍展示，同时根据顾客描述出来的疑虑都一一解决，让顾客没有后顾之忧，同时可以附加一些小优惠比如加赠赠品，让顾客没有拒绝的理由。

3、爽点一到，立马下单

让顾客有兴奋、刺激、“爽”、有快感，不下单都对不起自己，不下单感觉亏大发了。

核心点：顾客的“爽点”，往往是与“高价值感”“高认同感”“高心理满足”挂钩，更多的是精神层面、情绪层面上的点。这时候导购可以动用共情能力、故事能力吸引顾客、跟顾客站在同一立场上。

如何发现和挖掘：留心顾客看过、接触过的几款商品有没有共同点，比如外包装风格上的趋同性，这时候导购就可以询问顾客想要什么，在与顾客交谈中注意顾客的偏好和使用习惯，并且也要注意收集顾客的故事，这样可以与新顾客分享。

如何培养需求洞察能力

很多导购哪怕知道了痛点、痒点和爽点，但是在实际操作过程中，还需要做大量的努力去培养“发现需求点、抓需求点”的能力。

1）关注销售心理，培养洞察力：多跟顾客开口交流，注意留心他们的问题和关注点，对于已经购买过的顾客也要定期通过线上或者线下回访，最好能够记录下来，一段时间下来慢慢地就会培养一定的洞察力；同时多学习一些跟经济心理学、行为心理学的知识，学到了立马用到工作中去，提升开单率。

2）多倾听，拥有顾客思维：导购需要时刻提醒自己要站在顾客的角度来思考，多倾听顾客说话，顾客需要什么再思考我能提供什么；而不是我要提供什么，顾客只能接受或者不接受。

3）执行第一，提高销售额：导购流程的SOP流程化，细化到顾客进店-逛店-离店，并且定期自检、抽检负责导购的店员动作、话术，是否落实到位，先做到，再做好。在这个过程会不断再挖掘到更多顾客的需求点，配套解决方案，则能够不断开单。

4）用学习力应对长期主义：学习是无论在哪一个岗位上都不能缺少的能力，一方面导购也需要多学习销售相关的知识，包括从相关书籍和资料上面学习、以及向其他优秀的导购请教和学习，另一方面店铺和店长也要注意员工的培训，提供给他们更多学习机会。

方法再多，不如实际操作一遍，赶快按照小编讲的几点行动起来吧!

豪镁，专注书店设计、书店装修、书店书架、图书馆设计

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